Müşteriyle sürekli muhatap olan işçilerden günün her saatinde güler yüzlü olması ve ruh halini müşteriye yansıtmaması beklenir. Böylece müşteri memnuniyetinin her daim sağlanması amaçlanır. Buna rağmen işçinin müşteriyi terslemesi ya da ona kaba davranması da mümkündür. Peki, ama işçinin müşteriye kaba davranması durumunda ne olur? İşçi bu fiilin kaçıncı tekrarında işten çıkarılabilir?
Müşteriye kaba davranan veya müşteriyle tartışan işçinin tazminatsız kovulması
4857 sayılı İş Kanunu’nun 25’inci maddesinde işverenin derhal fesih hakkı düzenlenmiştir. Buna göre, maddede yer alan davranışlardan birisini gerçekleştiren işçinin iş akdi derhal ve kıdem tazminatı ödemeksizin sona erdirilebilir.
Bu maddede elbette “işçinin müşteriye kaba davranması” gibi somut bir gerekçe yoktur; fakat bu, müşteriye kaba davranan işçinin tazminatsız işten çıkarılamayacağı anlamına da gelmez.
Önemli olan işçinin müşteriye olan davranışının şiddeti, bunun işe etkisi ve işçinin daha önce benzer davranışlar gerçekleştirip gerçekleştirmediğidir.
Haklı fesih (25/ıı) için “hakaret” sınırı
İş Kanunu’nun 25/II maddesinde sayılan ve işverene işçisinin derhal işten çıkarma hakkı veren fiiller arasında “müşteriye kaba davranmak” olmadığını ifade etmiştim. Ancak işçinin müşteriye kaba davranışının içinde 25/II maddesi kapsamına giren bir başka fiil olabilir.
Bunun başında da “hakaret” gelir. Ama ilginçtir ki; 25/II’de sayılan fiiller arasında işçinin müşteriye hakareti de yoktur. Maddenin b ve d fıkralarında işçinin işverene, işverenin ailesine veya başka bir işçisine hakaret etmesi fesih sebebi olarak sayıldığı halde, müşterilere yönelik sataşma veya hakaretler için özel bir hüküm getirilmemiştir.
Yine de 25/II maddesinde öyle bir hüküm vardır ki; işçinin müşteriye kaba davranışı içinde hakaret vb. bir ifade geçtiğinde devreye girecektir. Maddenin e fıkrasında işçinin doğruluk ve bağlılığa uygun olmayan davranışlarda bulunması, işveren için fesih sebebi kabul edilmiştir.
Bir Yargıtay kararında, işçinin müşteriye hakareti nedeniyle 25/II-e maddesi kapsamında yapılan haklı fesih doğru bulunmuş ve müşteriyle yaptığı telefon görüşmesinde onunla tartışmaya girip müşteriye küfür eden işçinin iş akdinin İş Kanunu’nun 25/II-e maddesine göre ve doğruluk ve bağlılığa aykırı söz ve davranışları sebebiyle feshedilmesi haklı görülmüştür (9 Hukuk, 2014/29091 K.).
Müşteriye küfür etmek veya fiziksel temas
Dolayısıyla müşteriye hakaret veya küfür etmek işveren işçin haklı fesih sebebi olacaktır. İşçi böylece hem kıdem tazminatı hakkını yitirecek hem de ihbar süresi dahi kullandırılmadan işten çıkarılabilecektir.
İşçinin müşteriye fiziksel teması ise haydi haydi kabul edilemez bir davranış olup bunun neden işveren açısından haklı fesih sebebi olacağını da şu yazımda izah etmiştim: https://mustafabaysal.com/musteriyle-kavga-eden-isci-isten-cikarilabilir-mi/
Geçerli fesih için “kaba davranış” ve “surat asmak”
İşçinin müşteriye kaba davranması hakaret veya küfür derecesine varmadıysa ne olacak? Müşteriyi tersleyen, ona sinirli cevaplar veren ya da onunla alay eden bir işçi için işverenin uygulayabileceği bir yaptırım yok mu?
Elbette var; işçinin müşteriye kaba davranışı haklı nedenle derhal feshi gerektirecek derecede ağır değilse ve işverenin geçerli nedene dayanan fesih yapması mümkün olabilir. Bunun anlamı; işverenin işçiyi ihbar süresi kullandırarak işten çıkarması ve onun en az bir yıllık kıdemi varsa kıdem tazminatını ödemesidir.
Haliyle işçinin kaba davranışı, müşteriye surat asması ya da müşteriye ters cevap vermesi ve benzeri davranışları da fesih sebebi olabilir; ama hakaret veya küfür noktasına varmadıkça haklı fesih sebebi değil, ancak geçerli fesih nedeni olur.
Süreklilik ve müşteri şikâyetlerinin varlığı
Burada tabi işçinin çalışma hayatında ilk defa bir müşteriye kaba davranmasının hemen fesih ile sonuçlanması da doğru olmaz. Küfür veya hakaret durumunda, haklı nedenle derhal feshin uygulanması için bunun kaçıncı kez olduğunun bir önemi yoktur; fakat geçerli fesihte vardır.
Bir başka deyişle; işçinin kaba davranışı nedeniyle geçeri fesihle işten çıkarılabilmesi için kanaatimce daha önce bu konuda en az bir kez uyarılması gerekir ya da bu kaba davranış, önceden uyarılmayı gerektirmeyecek derecede kaba bir davranış olmalıdır.
Hele ki işçi hakkında biriken müşteri şikayetlerinin çokluğu ve sürekliliği, işçinin iş sözleşmesinin feshedilmesi için işverenin elini kuvvetlendirecektir.
İşçinin savunması: “Müşteri tahrik etti” (Haksız tahrik)
İşveren, müşterisine kaba davranan işçinin savunmasını aldığında çoğu zaman aynı cevapla karşılaşır: Müşteri beni tahrik etti!
Bu savunma çoğu zaman da gerçektir; çünkü psikolojik sorunları olmadığı müddetçe zaten hiçbir çalışan, müşteriyle şahsi tartışmanın içine girmez.
Yine de müşterinin işçiyi tahrik etmesi, işçiye müşteriye kaba davranma hakkını vermeyecektir. İşçiden her zaman sakin, mutedil ve sabırlı davranması beklenir.
Uyarı ve ihtar süreci: Savunma alınmadan geçerli nedene dayanan fesih geçersizdir
Tam bu noktada önemli bir ayrım yamak gerekir. İşçinin iş akdi iki türlü feshedilebilir:
- Haklı nedenle derhal fesih
- Geçerli nedene dayanan fesih (Bildirimli fesih)
Yukarıda da izah ettiğim üzere; işçinin müşteriye hakarete veya küfre varan kaba davranışının sonucu işverenin 25/II maddesi kapsamında yapacağı haklı nedenle derhal fesihtir ve bu durumda işçinin savunmasının alınmasına gerek yoktur.
Ancak bildirimli fesihte işler değişir. Eğer işçinin iş güvencesi yoksa işçinin savunmasının alınması yine gerekmez. İş güvencesinin ne anlama geldiğini burada yazmıştım: https://mustafabaysal.com/adim-adim-ise-iade-davasi/
İşte eğer işçinin iş güvencesi varsa ve işçinin müşteriye kaba davranışı 25/II kapsamında girecek derecede ağır değilse ve işçinin çıkarılması gerekiyorsa, bu fesih İş Kanunu’nun 18’nci maddesi kapsamında yapılacaktır ve işçinin bu durumda fesih öncesi savunmasının alınması şarttır. Savunma alınmadan fesih yapılırsa, işçi işe iade için başvurduğunda davayı mutlaka kazanacaktır.
Müşteriye kaba davranan işçi için kaç uyarı gerekir?
İşçinin müşteriye kaba davranışı nedeniyle iş akdi İş Kanunu’nun 17’nci veya 18’nci maddesine göre yapılacaksa, işçinin daha önce bu hususta benzer davranışları nedeniyle uyarılmış olmasının önemli olduğunu yukarıda yazdım. Ancak bunun illa şart olmadığını da yukarıda yazdım.
Dolayısıyla her somut olay kendi içinde değerlendirmek ve işçinin alması gereken sabit bir uyarı/ihtar sayısına takılmamak gerekir. Bazen işçinin aldığı beş adet uyarı feshi gerektirmezken, bazen ikinci uyarı bile feshi gerektirecek nitelikte olabilir.
İşçinin müşteriye kaba davranması ile ilgili Yargıtay kararları
Bir Yargıtay kararında; kasiyer olarak çalışan davacının müşterilere kaba ve agresif davranması, müşterilerin davacı hakkında yazılı şikayetlerinin bulunması, bu hususun davacı tanıkları tarafından dahi doğrulanması, işverence davacıya 4 kez yazılı uyarı yapılmış olması ve davacının 2 kez müşteri iletişim eğitimine tabi tutulmuş olması, feshe esas 01.02.2014 günlü olayda davacının fazla poşet istemesi nedeniyle yine bir müşteri ile tartışması ve müşteriye cevaben “salak” demesi üzerine işverence işten çıkarılmasında yapılan feshin haklı olduğu sonucuna varılmıştır (9 Hukuk, 2020/1813 K.).
Bir diğer kararda yüksek mahkeme; işçinin iş akdinin, iş yerindeki çalışma düzenine aykırı davranışlar göstermesi, işverenin güvenini kötüye kullanması, doğruluk ve dürüstlüğe aykırı hareket etmesi, işe karşı ciddiyetsizliği ve iş gereklerini ikazlara rağmen ısrarla yerine getirmemesi, benzer eylemleri sebebiyle daha önceden de savunmasının alınmış olması ve ihtar cezaları verilmiş olması nedeniyle işçinin davranışlarının iş akışını bozucu nitelikte olduğuna ve artık işverenden iş ilişkisini devam ettirmesinin normal ölçülerde beklenemeyeceğine hükmetmiş ve feshin geçerli sebebe dayandığına karar vermiştir (9 Hukuk, 2018/1315 K.).
SONUÇ
İşçi müşteriye kaba davrandıysa, işverenin buna katlanması her zaman beklenemez; ancak bu kaba davranışın niteliğine göre sonuçlar farklı olacaktır.
Yazımın ilgili bölümlerinde izah ettiğim üzere, işçinin müşteriye kaba davranmasının üç temel sonucu olabilir:
- İşçi müşteriye hakaret veya küfür ederek kaba davranmışsa, işçinin iş sözleşmesi 25/II-d maddesi kapsamında haklı nedenle derhal feshedilebilir. İşçi kıdem ve ihbar tazminatı hakkını yitirir.
- İşçinin müşteriye kaba davranışı haklı fesih derecesinde değilse ve fakat bu konuda işçinin önceden de sabıkası varsa, işçi 17 veya 18’inci maddeler kapsamında işten çıkarılabilir. İşçiye bu durumda ihbar süresi kullandırılması ve işçinin en az bir yıllık kıdemi varsa kıdem tazminatı ödenmesi gerekir.
- İşçinin müşteriye kaba davranışı haklı fesih ağırlığında değilse, böyle bir kabalık ilk defa oluyorsa ve çok önemli bir olumsuzluğa sebep olmamışsa; işçinin ihtar edilmesi yeterli olacaktır.
Eğer işçinin iş akdi İş Kanunu’nun 18’inci maddesi kapsamında feshedilecekse, fesih öncesi işçinin savunmasının alınmasının zorunlu olduğunu hatırlatmak isterim.
